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Au cours de cet été 2020, l’affluence a été particulièrement dense sur le secteur du Bassin d’Arcachon où nous gérons plusieurs propriétés, appartements ou maisons. À travers cette chronique, nous avons souhaité relater le quotidien des différents acteurs de la location saisonnière, tous maillons d’une même chaîne avec des objectifs convergents : apporter tout le professionnalisme possible afin que les vacanciers passent un agréable séjour, faire en sorte également que les lieux soient respectés afin que les propriétaires retrouvent leur bien propre et sans dégradation.
Tous les faits et actions entreprises cités dans ce journal issus de notre vécu et de faits réels, sans aucune exagération. Certaines personnes peuvent donc se reconnaître ! Nous avons choisi d’illustrer ce quotidien à travers un lundi du mois d’août, moins dense qu’un samedi en termes d’activité mais toutefois chargé car au cœur de la saison estivale.
Les coulisses de la gestion locative
Les principaux protagonistes de ce lundi d’août 2020…
Nathalie : concierge BnB
Ses principales missions : assurer les accueils, sorties, remises en état, préparer les logements, gérer les RDV et la relation vacanciers durant le séjour avec une disponibilité sans faille, rendre compte à la gestionnaire de tout dysfonctionnement ou réclamation.
Stéphanie : gestionnaire
Ses principales missions : remplir le planning de réservations, optimiser les annonces, gérer les contrats et paiements, la relation propriétaire, manager les équipes de concierges et les autres prestataires ou partenaires, traiter les réclamations clients et assurer une bonne e-réputation.
Nelly : service blanchisserie
Nelly est également citée dans l’article. Ses principales missions : gestionnaire du service de blanchisserie et de livraison du linge dans les propriétés.
LES MAILLONS DE LA CHAÎNE EN MATIÈRE DE GESTION LOCATIVE
La satisfaction client dépend de la qualité de chaque maillon mais aussi de la fluidité des interactions entre chacun d’entre eux.
Ce lundi du mois d’Août 2020
6h30 : Nathalie se lève pour une journée qui s’annonce avec 2 entrées et 2 sorties de vacanciers. Beaucoup moins fatigante que samedi dernier. Avec des sorties planifiées à 10h et 11h, des entrées à 16h et 17h, cela laisse le temps de la remise en état et de la préparation de ces petits appartements peu distants l’un de l’autre. Aussi, Nathalie a choisi d’être matinale pour traiter ses tâches administratives et en particulier les envois de factures aux propriétaires et gestionnaires, qu’elle n’a pas pu envoyer depuis juillet faute de temps. A peine levée, son regard se porte naturellement vers son téléphone : être concierge à Arcachon en 2020, c’est une astreinte 7 jours sur 7 pendant toute la haute saison.
2 SMS durant la nuit –vive le mode silence !– :
- La famille planifiée à 16h demande si elle peut avoir les clés de l’appartement plus tôt, vers 13h.
- Les locataires d’un autre appartement lui indiquent que la TV ne fonctionne pas.
Nathalie se met une alerte sur son smartphone pour rappeler ces clients vers 10h30.
7h00 : Stéphanie, debout depuis 6h30, regarde elle aussi ses e-mails et SMS. Habituellement le lundi, Stéphanie envoie les plannings remis à jour des réservations à l’ensemble de ses concierges, au nombre de 11 sur l’ensemble des zones où elle intervient, également aux piscinistes pour planifier un passage régulier. Egalement, elle procède le lundi aux commandes de linge et quelques vérifications pour les locations à venir, et transmet à tous les locataires de la semaine les coordonnées du concierge à contacter pour la remise des clés. Et, comme chaque jour, elle vérifie les taux de remplissage, mène les actions marketing adéquates en cas de période non louée sur un bien, pointe la bonne réception des virements des clients, répond aux avis des vacanciers, etc.
Parmi les e-mails, un message fort désagréable sur la plateforme Airbnb des clients arrivés à la villa de Lacanau samedi dernier (villa habituellement très bien notée sur ce même site) qui la préviennent que quoiqu’elle fasse, ils rédigeront un mauvais commentaire ; voici le message tel quel et ci-dessous les photos prises par les locataires : « Je vous préviens d’avance que les commentaires de fin de séjour ne seront pas bons du tout compte tenu de l ́état de la maison (photos à l’appui !!) ». Les choses avaient commencé avec un problème de TV, cassée par les précédents locataires et qui ne pouvait être remplacée avant aujourd’hui lundi. Puis les reproches se sont enchaînés avec des photos et remarques envoyées à Stéphanie sur le site : des photos de la piscine notamment, avec quelques aiguilles de pins -la cliente affirme ne pas pouvoir se baigner dans une piscine dans cet état-, mais aussi de la lunette des WC, légèrement écaillée à l’intérieur, d’un pan de mur dans l’entrée avec effectivement la présence de moisissure liée à un dégât des eaux récent, etc.
Stéphanie avait accepté une réduction pour pallier l’absence de TV pendant 2 jours, estimant normal qu’une prestation annoncée et non disponible fasse l’objet d’une compensation. Pour le reste, elle trouve les propos totalement déplacés et exagérés, mais envoie un SMS au pisciniste pour qu’il vérifie de nouveau la piscine déjà nettoyée 2 jours plus tôt. Des aiguilles de pins dans une piscine entourée de pins, c’est juste normal !
Ci-dessous, les photos envoyées par les locataires…
8h00 : Nathalie vérifie puis envoie ses factures et notes de frais. Puis elle appelle Nelly afin de valider les commandes de linge du jour pour ses 2 arrivées qui concernent un studio et un T2, peu de volume de linge donc. Pour faire gagner du temps à Nelly et parce que c’est sur son chemin, elle le récupèrera vers 9h45 juste avant la sortie de ses vacanciers.
8h30 : Stéphanie met à jour son calendrier de réservation sur son Channel Manager (outil informatique utilisé aussi en hôtellerie pour synchroniser tarifs et disponibilités sur toutes les plateformes de diffusion d’annonces), car elle a eu dans la nuit quelques annulations et aussi de nouvelles réservations. Cela est normal cette année en particulier, avec des conditions d’annulation flexibles en raison de la pandémie du Covid -stratégie abordée dans cet article sur notre blog-. Parmi les annulations, une de 2 semaines pour le samedi qui vient, dans une villa de Soulac-sur-Mer. La cliente annule car elle a peur des foyers constatés en Nouvelle-Aquitaine, liés à la forte affluence dans la région entre autres. Stéphanie effectue l’enregistrement des coordonnées bancaires de la cliente et programme une alerte sur son smartphone à J+3 -délai de sa banque- pour effectuer le remboursement de l’acompte, puis libère les dates afin de relouer au plus vite. Elle prévient également sa concierge de Soulac, mais pas la propriétaire : elle est quasi-certaine de relouer très rapidement cette période.
9h45 : Nathalie passe récupérer les commandes de linge chez Nelly qui vit elle aussi une saison complexe et dense, craignant même une rupture de stock sur le linge pour les 2 gros week-end à venir. En chemin elle achète une bouteille de gaz pour une plancha, et ainsi dépanner les clients d’une maison qu’elle gère non loin de là.
10h00 : Stéphanie reçoit une réservation instantanée Airbnb pour la villa de Soulac, de 6 nuits à partir de ce samedi. Au même moment, une autre réservation sur Booking.com avec des dates qui se chevauchent puisque les clients souhaitent arriver le jeudi de la semaine suivante, pour une semaine également… Et 3 autres demandes de réservations sur Le Bon Coin dans le même temps, plus une demande d’information sur Airbnb avec pas mal de questions sur la maison avant de réserver pour la 2ème semaine, auxquelles Stéphanie répond illicco… Dans notre jargon on appelle cela un « surbooking ». Le Channel Manager est censé éviter ce genre de désagrément mais les choses se sont faites de manière quasi-simultanées… Stéphanie appelle les clients Booking.com pour échanger avec eux sur la possibilité de modifier leurs dates. Quant aux demandes effectuées sur Le Bon Coin, elle y répond dans la foulée par la négative, chose non appréciée d’un des clients qui lui reproche de ne pas maintenir son calendrier à jour.
10h05 : Nathalie effectue la sortie de ses premiers vacanciers. Comme très souvent, ils ne sont pas prêts à l’heure du RDV et n’ont pas encore bouclé leurs valises. Nathalie les laisse prendre leur temps. Ils sont enchantés à tous points de vue et lui ont laissé une délicate attention : un dessin dédicacé réalisé par Monsieur, passionné de BD et dessinateur à ses heures perdues. Nathalie aime bien ces petits moments que procure son métier, de jolies rencontres avec des personnes agréables et qui savent apprécier les choses. Aussi, elle ne leur en veut absolument pas lorsqu’elle s’aperçoit après avoir bien discuté avec eux de leur séjour qu’ils avaient oublié de mettre en route le lave-vaisselle, d’autant que l’appartement est vraiment propre ! Elle le nettoie tout de même de fond en comble car il reste toujours un peu de sable derrière les fauteuils, un peu de poussière sur les meubles, quelques traces de doigts sur les vitres, une capsule de café dans la cafetière, etc. Elle complète ensuite tout ce qui doit l’être pour le séjour suivant : éponge neuve, papier WC, pastilles lave-vaisselle, dosettes lessive, sacs poubelle, liquide vaisselle, savon liquide, et cadeau d’accueil. Elle vérifie également le fonctionnement des éclairages, l’écoulement de l’eau dans les éviers et douches, le fonctionnement de la TV et autres appareils branchés.
10h15 : Pour Stéphanie, affairée à régler le problème de Soulac, le client Booking.com valide le changement de dates proposé et la maison est de nouveau louée pour les 2 semaines initialement annulées ! Mission accomplie pour Stéphanie qui met à jour les calendriers et prévient sa concierge de Soulac. Dans le même temps, le client ayant effectué la demande d’informations sur Airbnb constate que la réservation n’est plus possible car la maison est désormais louée sur ses dates. Il envoie un message à la limite de l’incorrection à Stéphanie lui demandant des explications et pourquoi il n’était pas prioritaire sur ces dates.
10h30 : Elle reçoit un SMS du propriétaire de Soulac qui s’inquiète de voir sa maison vide pour 2 semaines en août. Elle choisit de l’appeler pour gagner du temps et lui expliquer que la période est de nouveau louée, depuis quelques minutes seulement et que d’ailleurs le calendrier est bien à jour désormais.
10h55 : Nathalie se rend dans l’appartement qui doit se libérer à 11h, les clients sont déjà dehors avec leurs valises. Ils ont laissé l’appartement dans un état très correct, ce qui est bien agréable pour la seconde fois aujourd’hui et ce qui va lui permettre de valider de suite par SMS la demande de ceux qui arrivent aujourd’hui et qui souhaitaient récupérer les clés à 13h.
11h00 : Stéphanie reçoit un appel de la concierge de Bordeaux, embêtée après une sortie de locataires à cause d’une odeur nauséabonde dans toute la maison qu’elle craint de ne pas pouvoir éradiquer avant l’arrivée des locataires suivants. Assez vite, la concierge découvre la cause de cette odeur : des excréments de chat dans un placard et pas seulement… Les 2 heures de ménage planifiées initialement vont être doublées pour rattraper cela. Stéphanie prend en compte ce point pour noter les clients en conséquence sur Airbnb, ou pas -elle réfléchira-, d’autant qu’ils avaient habilement camouflé la présence de leur animal jusqu’au départ où la concierge avait aperçu une cage de transport. Si aucun autre dégât n’est constaté, Stéphanie fait le choix de ne rien prélever sur la caution car le temps de la procédure sur Airbnb, cumulé à l’énergie déployée, ne vaudra pas le coup pour compenser 2 heures de ménage supplémentaires.
11h30 : Stéphanie, en vérifiant les paiements effectués par les vacanciers, constate qu’un groupe arrivé samedi à Bordeaux n’a pas encore réglé le solde de la location. Elle choisit de leur téléphoner, et le client, pourtant enchanté à son arrivée, lui explique qu’il attendait justement de lui parler pour effectuer le virement car il a constaté « 2-3 petites choses anormales » dans la maison : un éclairage extérieur ne fonctionne pas, la grille de barbecue mériterait d’être changée, il a trouvé des assiettes mal nettoyées dans les placards et, surtout, un des 3 WC de la maison n’a pas de verrou ! En clair, il a passé son début de séjour à chercher des prétextes pour obtenir une réduction ! Stéphanie propose un passage de sa concierge pour apporter une grille de barbecue neuve et changer l’ampoule de l’éclairage, également vérifier de nouveau la propreté de la vaisselle (impossible à contrôler de manière exhaustive à chaque fois), mais rien n’y fait : le client refuse, tout ce qu’il veut c’est une réduction, profitant du pouvoir qu’il s’est octroyé de fait à ne pas avoir encore réglé le solde. Stéphanie, excédée par les comportements de pas mal de clients cette année –plus que d’ordinaire-, et souhaitant apaiser les choses et passer une semaine sans conflit ni problème, cède à contre-cœur une petite réduction, ce qu’elle regrettera peu après : concéder une réduction n’est-il pas un aveu que la prestation de location méritait justement un prix plus bas ? N’est–ce pas la porte ouverte à d’autres demandes ensuite ?
12h00 : La nouvelle TV est installée à Lacanau, Stéphanie a pu faire intervenir une de ses concierges disponible en urgence pour effectuer l’achat et l’installation -merci Magali !-. Une fois la chose faite, les locataires, au lieu de remercier la concierge pour sa rapidité, lui ont juste affirmé mot pour mot : « de toutes façons, on ne regardera pas la télévision ! ». Le pisciniste, quant à lui, qui vient chaque semaine pour assurer l’entretien de la piscine, est repassé pour nettoyer une piscine déjà propre mais comportant effectivement quelques aiguilles de pins probablement en raison du coup de vent de la veille. Une épuisette est d’ailleurs mise à disposition des locataires à cet usage. Stéphanie avait convenu avec lui en début de saison un passage avant chaque nouveau séjour et un passage supplémentaire en cas d’intempérie (vent, canicule ou orage), mais les clients du moment attendaient, “à ce prix”, un passage quotidien. Un détail qui sera ajouté dans le descriptif de l’annonce, car les mécontents, de bonne ou de mauvaise foi, nous aident toujours, d’une certaine manière, à apporter davantage de précisions à nos annonces !
12h30 : Nathalie reçoit un appel des clients partis à 10h ce matin : ils ont oublié leurs papiers de voiture dans le tiroir de la table de chevet et lui demandent de les leur envoyer par voie postale, et aussi par SMS en photo en cas de contrôle. Pourtant, avant chaque départ, Nathalie fait bien le tour de tout avec des clients souvent pressés, insistant sur le fait de bien vérifier qu’ils n’aient rien oublié ! Il est assez fréquent d’envoyer des objets personnels : chargeurs téléphone, adaptateurs prises de courant, DS ou consoles de jeux, papiers, clés, vêtements, parfois même appareil dentaire ! Aussi, elle termine la préparation du logement libéré à 11h car les clients doivent arriver d’ici 30 minutes, puis elle retournera dans l’autre appartement avant de se rendre à la Poste où la file d’attente est assez décourageante vue l’affluence en ce moment dans la région.
14h00 : Stéphanie est contactée par un propriétaire qui souhaiterait mettre en location son appartement à Arcachon. Il y est actuellement pour ses vacances et souhaiterait la voir cette semaine avant son départ pour discuter de ses prestations. Malgré un planning ultra-chargé pour Stéphanie, ils parviennent à trouver un créneau le pour jeudi matin. Peu après, appel de Nathalie qui est embêtée sur un des séjours en cours dans un appartement du front de mer : à cause de l’orage de la veille, une box TV a rendu l’âme et les clients insistent pour que la TV soit de nouveau opérationnelle dans les plus brefs délais. Stéphanie contacte les propriétaires pour récupérer les codes de connexion et identifiants et ainsi se rapprocher de l’opérateur, qui malheureusement ne peut envoyer une nouvelle box avant 7 jours. Nathalie propose, afin de gagner du temps en cette période trop chargée, de prêter la sienne qui est exactement du même modèle pour les dépanner en attendant la nouvelle box, se disant qu’elle est trop fatiguée en ce moment pour regarder la télé… Les clients sont ravis de sa réactivité.
14h30 : Nathalie réalise qu’elle a oublié de régler le problème de TV (loi des séries cet été avec les télévisions !) d’un de ses clients. Elle parvient à les dépanner par téléphone : tout fonctionne, simplement les anciens locataires avaient baissé le disjoncteur en prévention de l’orage annoncé 2 jours plus tôt… D’où l’intérêt de vérifier pas mal de petits détails avant d’accueillir les clients !
Un répit s’annonce pour Nathalie puisque la prochaine arrivée n’est pas pour maintenant, elle en profite pour prendre un rapide déjeuner en terrasse face au bassin, un luxe pas possible tous les jours en haute saison.
La journée se poursuit, l’ascenseur émotionnel est en route : chaque sonnerie de téléphone est génératrice de stress, chaque problème réglé et chaque bon retour client constitue un immense soulagement, source de joie, de satisfaction d’un travail bien fait, d’apaisement.
À partir de 16 heures environ, comme chaque jour en ce moment, Stéphanie reçoit de nombreux appels de personnes qui cherchent désespérément une location sur le bassin d’Arcachon, malheureusement plus aucune disponibilité nulle part ! Elle met en garde certains d’entre eux sur les arnaques qui sévissent actuellement sur les locations de vacances : une location libre et pas trop chère en ce moment, c’est suspect !
17h30 : Nathalie, qui attend depuis une demi-heure maintenant les locataires qui devaient arriver à 17h, est sans nouvelle alors qu’ils étaient censés la prévenir en cas de retard ou d’avance. Elle les appelle pour comprendre ce qu’il en est : ils n’arriveront pas avant 19h30, pris dans les embouteillages sur l’autoroute…
19h00 : Les locataires censés donc arriver à 19h30 rappellent Nathalie pour lui annoncer qu’ils sont déjà là et qu’ils attendent au pied de l’immeuble, qu’ils aimeraient bien pouvoir rentrer leur voiture sur le parking maintenant… Nathalie, intérieurement agacée par le ton impatient de ces clients, parvient tant bien que mal à garder le sourire et file directement à l’appartement, leur demandant de patienter juste quelques minutes.
19h30 : Nathalie doit appeler Stéphanie, les clients qui viennent d’arriver dans le T2 avec 2 heures de retard, probablement fatigués de la route, sont mécontents car un seul kit de linge a été commandé pour le lit double de la chambre ; ils en auraient souhaité 2, car même s’ils ne sont qu’un couple, ils attendaient du linge pour le canapé convertible pour avoir la possibilité de faire chambre à part en faisant référence aux ronflements de Monsieur. Ereintée par sa journée, Nathalie appelle Stéphanie pour l’en aviser. Stéphanie avait pourtant bien validé que seules 2 personnes avaient réservé l’appartement, mais omis de demander le nombre de lits souhaités. Elle regrette l’incident et se dit qu’elle prévoira désormais un message automatique avant l’arrivée pour valider ce point sur les petits biens -sur les villas ou appartements de standing le linge est systématiquement commandé pour la capacité maximum en nombre de personnes mais sur les petits appartements le coût du linge rogne très vite une marge déjà relativement faible-.
Heureusement, Nathalie trouve dans son véhicule utilitaire un kit propre pour un lit double et peut ainsi satisfaire les clients sans avoir à rappeler Nelly en urgence.
20h00 : Stéphanie vient de recevoir un excellent commentaire sur Airbnb ne tarissant pas d’éloges sur l’appartement libéré ce matin-même à 10h par Nathalie : propreté, fonctionnalité, hospitalité, communication, tout y est ! Elle s’empresse d’envoyer la capture d’écran à Nathalie sans qui de tels retours ne seraient possibles.
Nous ne sommes pas prêts d’oublier l’été 2020. Après des moments éprouvants, difficiles, à la limite du supportable, voire décourageants, nous sommes certains que cette saison inédite nous permettra de répondre encore mieux aux exigences des clients pour les années à venir et que nous en sortirons plus forts.
Notre métier et celui de nos concierges est avant tout de permettre aux vacanciers de passer de bons séjours, en apportant lorsque cela est nécessaire une assistance pour résoudre problèmes ou attentes spécifiques. Sur les 240 séjours que nous avons gérés en juillet et en août, les incidents ont été finalement peu nombreux, néanmoins chronophages. En voici quelques exemples, avec les solutions que nous avons proposées :
- Carte démodulateur TNT périmée à changer
→ Commande nouvelle carte, les clients acceptent de patienter sans TV quelques jours. - Panne lave-linge
→ Demande à la femme de ménage de récupérer le linge sale et de le rapporter aux clients propre et repassé en attendant la livraison du nouveau lave-linge. - Piscine verte au check-out
→ Intervention en urgence avec produits spécifiques pour permettre l’utilisation de la piscine d’ici 48 heures, heureusement pas de clients pendant 3 jours… - Bruit à l’étage au-dessus d’un appartement en raison de travaux bruyants de rénovation qui gênent nos locataires dès le matin très tôt (alors que le propriétaire de l’étage s’était engagé à stopper ses travaux l’été)
→ Contact propriétaire et, sans solution, remise commerciale aux vacanciers. - Canalisation bouchée dans un appartement, rendant inutilisables évier cuisine et lave-vaisselle, et problème insoluble avant fin août (après plusieurs interventions de spécialistes) : proposition de remise commerciale, de relogement lorsque cela a été possible, d’annulation sans frais.
- Voisins qui se plaignent du bruit lors des baignades et apéritifs en terrasse de nos locataires
→ Échanges avec les uns et les autres, avec tact et diplomatie… - Réclamations diverses telles que l’absence de climatisation en période caniculaire, déco pas au goût des locataires, absence de coffre-fort, chambres trop petites, pas de robot ménager pour la cuisine
→ Nous essayons, là aussi avec diplomatie, d’expliquer que toutes les suggestions d’amélioration sont pour nous constructives et seront transmises aux propriétaires, mais que tout est bien indiqué sur nos annonces, avec des photos fidèles à la réalité (et que le client est censé sélectionner notre offre en connaissance de cause). - Clients enfermés dehors avec les clés à l’intérieur de l’appartement à 23 heures passées
→ Intervention en urgence de la concierge. - Malgré nos consignes claires lors du check-in, les locataires souhaitent retirer le robot de la piscine, pourtant aux belles dimensions (piscine 5 x 11 m et il s’agit d’un robot qui doit toujours rester en immersion et fonctionne avec la filtration). Le robot les arrose et ils coupent la filtration. Entre temps, ils arrachent une petite pièce du robot
→ Contact pisciniste qui passe sous 24 heures pour tout remettre en ordre et changer la pièce cassée.
D’autres excellents avis vacanciers suivront. Quelques rares commentaires mitigés aussi, mais Stéphanie terminera la haute saison avec une moyenne de 4,6 étoiles sur 5 sur la plateforme Airbnb, de très bons commentaires aussi sur Booking.com, ou encore Gites.fr. L’écrasante majorité des vacanciers avaient un besoin de repos, d’apaisement de changement de cadre de vie, de manière largement accrue et perceptible cette année et nous sommes heureux que tous les « maillons » de la chaîne évoqués plus haut aient joué le jeu. Ces maillons, ce sont avant tout des hommes et des femmes qui n’ont pas compté leurs heures pratiquement 60 jours non-stop, qui ont su rester souriants et aimables en toute circonstance, qui ont fait preuve d’une remarquable empathie face à des niveaux d’exigence et des attentes extrêmement différents d’un client à l’autre. Les étoiles Airbnb, les notes Booking.com, Google et Facebook ne sont que le reflet d’un travail d’équipe réalisé avec professionnalisme, envie, patience, diplomatie et en bonne intelligence.
Merci à tous !
