Nous avons souhaité traiter le sujet des aléas de la location, qui peuvent survenir durant le séjour du vacancier, en 2 temps à travers 2 articles consécutifs :
#Part 1 : Quels sont les principaux incidents et les risques encourus par le propriétaire ?
#Part 2 : Quelles sont les causes de ces risques et comment les prévenir ?
Nous verrons ici que certains aléas, conduisant aux risques énoncés dans notre précédent article, peuvent être évités ou atténués grâce à une bonne anticipation, qui suppose aussi d’avoir pris conscience que ces risques étaient bien réels.
Quelles sont les causes qui conduisent à des incidents durant le séjour d’un vacancier?
Les causes de ces problèmes et dysfonctionnements peuvent être multiples :
- Une défaillance du personnel en charge de la location : cela reste la famille de causes la plus complexe à gérer puisque vous, propriétaire ou gestionnaire, en portez la responsabilité. Il peut s’agir :
- D’un manque de précision, de clarté dans l’annonce. Par exemple, le linge de maison est fourni moyennant un supplément mais cela n’est pas visible clairement dans l’annonce.
- D’un problème de communication interne qui induit un manque de coordination du personnel (par exemple, le pisciniste n’a pas été informé des dates de séjour des vacanciers).
- D’une erreur humaine, d’un relâchement de la part du personnel : problème de propreté, oublis du personnel en charge du ménage (poubelles, zones « oubliées », etc.).
- Un logement qui présente quelques défauts :
- Un rapport qualité-prix discutable : inconfort de certains équipements, photos trop flatteuses, etc.
- Une déception des vacanciers en raison d’un décalage entre la qualité attendue et la qualité perçue (théorie du « Carré de la Qualité ») comme cela a été abordé dans la partie 1 de l’article.
- Des événements extérieurs et externes à la location : tempête, orage, travaux à proximité, etc.
- Un niveau d’exigence et des attentes des locataires très variables, avec un constat fréquent que les annonces ne sont pas lues dans le détail.
- Un respect des lieux, des règles de la maison, des consignes très variable là aussi selon les locataires.
Si nous avons opté pour une stratégie claire concernant la résolution de ces problèmes, qui consiste à écouter, réagir très rapidement, indemniser si l’inconfort ou la non-conformité sont avérés, nous pensons utile et constructif de mettre en place une vraie prévention des risques afin d’éviter toute source d’insatisfaction et de gaspillage d’énergie durant des journées déjà bien remplies.
Comment prévenir ces risques ? Quels problèmes peuvent être anticipés ?
Voici donc les préconisations que nous proposons pour anticiper la majorité de ces risques, qui constituent pour les hôtes une source de stress, de perte de temps, parfois d’argent, d’énergie durant toute la haute saison, et pour les vacanciers une possible frustration ou insatisfaction d’avoir un séjour gâché par des incidents qui auraient pu être évités.
Ces préconisations sont synthétisées sous forme de tableau, et classées en 3 catégories :
- Les pannes diverses
- Les problèmes extérieurs et/ou liés aux piscines
- Les oublis, erreurs des locataires et les autres problèmes
PANNES DIVERSES :
TOUS LES DYSFONCTIONNEMENTS D’ORDRE MATERIEL OU LOGISTIQUE
- Petites pannes ou défaillances : ampoules grillées, piles HS, électroménager non indispensable en panne… Nous préconisons ici de prévoir des piles, ampoules de rechange, mais pas nécessairement accessibles par les locataires pour éviter toute disparition au moment voulu !
- Pannes d’appareils électroménagers plus handicapantes (lave-linge, réfrigérateur par exemple) : nous recommandons de renouveler* le parc d’appareils électroménager dès lors qu’ils montrent des signes de faiblesse (réfrigérateur qui chauffe et produit du givre, problème d’essorage par exemple sur lave-linge, etc.). Cela évitera bien des déconvenues et des clients mécontents parce qu’ils auront perdu leur stock de nourriture par exemple… Il est néanmoins difficile voire impossible d’anticiper les pannes lorsque les appareils sont en bon état et récents.
- Prévoir le linge pour la capacité maximum du bien, à chaque séjour : si les locataires ont réservé pour 2 personnes un appartement pour 4 et viennent finalement à 4, il est recommandé d’avoir prévu le linge pour 4… ou alors d’avoir envoyé un message avant leur arrivée leur demandant de confirmer le nombre de personnes pour éviter les coûts inutiles. En revanche pour tout bien de standing, nous prévoyons toujours la quantité de linge pour la capacité maximum de la location.
*Il est évident que dans un souci de développement durable, l’appareil retiré pourra faire l’objet d’un don à une association s’il est toujours en état de fonctionnement, ou bien recyclé.
PROBLEMES EXTERIEURS ET/OU LIES AUX PISCINES
- Présence de moustiques : prévoir des prises anti-moustiques pour chaque pièce et des recharges à disposition. Pour les autres « petites bêtes » comme les araignées : il est parfois bon d’insister dès la remise des clés que le ménage a été effectué comme il se doit mais que les araignées peuvent revenir dans la maison (mieux vaut ici en parler avant que le client ne remarque leur présence).
- Mauvais temps : prévoir dans le livret d’accueil, si votre zone touristique le permet, des propositions d’activités possibles aux alentours, prévoir également des jeux de sociétés, pourquoi pas des DVD.
- Piscine froide : si celle-ci est annoncée non chauffée dans votre offre, ne pas hésiter à préciser à plusieurs reprises dans l’annonce qu’elle ne l’est pas… Si celle-ci est annoncée chauffée, attention dans ce cas à être très clair sur les périodes durant lesquelles elle sera effectivement chauffée car cela est réellement source de réclamation ! Nous conseillons d’ailleurs sur ce point de ne pas cocher la case « piscine chauffée » sur les plateformes mais d’écrire dans le texte libre (en fonction des sites) que la piscine peut être chauffée en fonction des conditions extérieures. Là encore, la théorie évoquée dans le Carré de la Qualité prend du sens…
- Travaux effectués par des voisins ou bien à l’extérieur provoquant des nuisances (bruit, poussière) : prévenir les locataires en amont, si vous êtes au courant de la planification des travaux, ce qui n’est malheureusement pas toujours le cas…
- Propreté de la piscine : nous allons lister plusieurs conseils sur ce sujet, qui seront à adapter aux possibilités de chacun et aux différents types de piscine.
- Prévoir systématiquement un nettoyage et remplissage – si nécessaire pour ce dernier – de la piscine juste avant chaque arrivée, ainsi qu’un contrôle de la qualité de l’eau.
- Laisser à disposition des locataires a minima une épuisette, voire un robot ; dans ce cas, prévoir une notice, faire une démonstration, prévoir de le ranger en lieu sûr après usage et enfin vérifier son bon état lors du départ des locataires.
- Sécurité piscine : nous conseillons de faire signer aux locataires une décharge lors de la remise des clés, qui valide avec eux que le système de sécurité (OBLIGATOIRE) fonctionne et qu’ils s’engagent à vous en signaler tout dysfonctionnement. Cela suppose que vous aurez effectué la démonstration de ce système de sécurité et que vous laissez un mode d’emploi à disposition.
- Détérioration de la qualité de l’eau : nous conseillons à ce sujet deux principales précautions qui éviteront des réclamations et pas mal de problèmes…
- Demander aux locataires de vous prévenir immédiatement après avoir constaté toute anomalie : changement de couleur de l’eau, eau qui se trouble, etc. Pensez à noter ceci clairement et lisiblement dans le livret d’accueil !
- Prévoir un passage pisciniste (ou toute autre personne compétente) en cours de séjour pour vérifier que tout va bien, et un passage supplémentaire en cas de conditions météo particulières (tempête, vent, orage, forte chaleur).
OUBLIS & ERREURS LOCATAIRES
- Gestion des déchets : les personnes sont en vacances et relâchent parfois leurs efforts sur ce point, alors mieux vaut rappeler les informations importantes à plusieurs endroits « stratégiques »… Par exemple :
- Coller sur les poubelles un document plastifié reprenant les indications telles que les déchets à mettre dans cette poubelle ET les jours de collecte.
- Ces mêmes informations doivent figurer dans le livret d’accueil et, si la place le permet, dans la cuisine.
- De même, il peut être judicieux – si suffisamment de place – de mettre plusieurs poubelles dans la cuisine pour inciter au tri sélectif.
- Pour le verre, indiquer lors de la remise de clés où le déposer précisément, le cas échant indiquer l’itinéraire sur le livret d’accueil.
- Enfin, il peut être utile,quelques jours avant le départ des clients, de leur rappeler ce qu’ils sont censés faire avant leur départ : justement, trier et vider leurs déchets, déposer les poubelles les jours de collecte, etc.
- Fêtes, locataires bruyants, nuisances pour le voisinage : ce risque concerne tous les logements mais est accru dans les maisons spacieuses avec jardin et/ou piscine. Si vous estimez posséder un bien « à risque » en raison de votre type de propriété et du voisinage par exemple, dans ce cas nous conseillons :
- De favoriser les sites qui permettent d’échanger de vive voix avec les vacanciers avant de valider les demandes, même si ce «filtrage» n’empêche pas tout : www.gensdeconfiance.com , www.cybevasion.fr , www.mediavacances.com , www.papvacances.fr , etc.
- De refuser les demandes qui ne vous inspirent pas confiance : pas d’avis sur le vacancier (s’il d’agit d’un site qui permet la notation du vacancier par l’hôte comme Airbnb ou Abritel), indices explicites ou intuition laissant supposer qu’il s’agit d’un groupe qui prévoit une fête…
- D’éviter d’accepter les courts séjours sur les périodes comme le réveillon du jour de l’An…
- De demander pour toute réservation une copie de l’attestation Responsabilité Civile Villégiature du vacancier, correctement libellée.
- D’exiger une caution, d’effectuer des check-in et check-out méticuleux.
Pour conclure…
Les incidents, leurs causes, les possibles actions de prévention que peut mettre en place le propriétaire que nous avons abordés dans ce sujet, ne sont absolument pas exhaustifs et notre objectif ici était d’en définir les principaux contours pour permettre des séjours fluides, générateurs de satisfaction pour le vacancier, d’expérience positive et de revenus pour le propriétaire.
Enfin nous conclurons en incitant propriétaires et gestionnaires à garder à l’esprit ces 2 points majeurs :
- La plupart des vacanciers ne lisent pas les annonces dans le détail, répéter certains points à plusieurs endroits dans l’annonce permet d’optimiser les chances de lecture…
- Les vacanciers sont -et c’est bien logique !- en vacances, donc… peuvent relâcher leur attention, ne vont pas retenir toutes les consignes formulées lors du check-in, etc.
Nous pouvons dans ce cadre apporter les recommandations ci-dessous :
- Rédiger l’annonce de la manière la plus claire et précise possible. Ne pas hésiter à répéter certains points qui pourraient être source de réclamation, chose que nous faisons souvent notamment dans la rubrique « Restrictions applicables aux équipements sur la plateforme Airbnb », par exemple : pas de wifi, pas d’ascenseur, pas de climatisation…
- Communiquer avec le vacancier entre la réservation et l’arrivée, pour valider la réservation et répondre aux questions éventuelles.
- Laisser à disposition un livret d’accueil complet dans le logement.
N’hésitez pas à partager vos expériences, il est dans notre domaine riche et utile de mettre en commun notre vécu et nos bonnes pratiques !
