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Au cours des 15 dernières années, le marché de la location saisonnière a connu un essor sans précédent, avec l’apparition de nouveaux métiers et de nombreux acteurs tels que les :
Le développement fulgurant de Airbnb, l’arrivée de Booking.com sur le domaine de la location de vacances, le développement de nombreux OTA (agences de voyage en ligne).
Des prestations de check-in / check-out / ménage à des offres plus globales intégrant la gestion des annonces, les services se sont professionnalisés pour offrir aux propriétaires des solutions efficaces et confortables pour optimiser leur bien.
Les solutions pour synchroniser les disponibilités et les tarifs ont également fleuri ces dernières années, venant ainsi faciliter le travail des professionnels du secteur.
Nous pensons notamment aux prestataires pour la fourniture du linge, ou encore la gestion des cautions.
En ce qui concerne les OTA, presque toutes les plateformes offrent au vacancier la possibilité de laisser un commentaire sur son expérience à l’issue de son séjour. Dans la majeure partie des cas, l’hôte (qui peut à la fois être le propriétaire ou le gestionnaire immobilier) a un droit de réponse sur ces commentaires (voir nos Tables rondes sur cette thématique). Certains sites comme Airbnb et Abritel permettent à l’hôte de noter et laisser un avis sur le vacancier.
Le plus souvent les choses se déroulent bien et une bonne conformité de la réalité du logement par rapport à l’annonce permet d’obtenir une très bonne note sur les différentes plateformes. Parfois, il arrive malheureusement que les vacanciers expriment leur insatisfaction ou, plus désagréable peut-être encore, menacent de le faire si vous (nous nous plaçons ici du point de vue de l’hôte) ne faîtes pas un geste commercial comme un remboursement partiel de la location.
Cela nous amène à résoudre 2 questions :
- Comment prévenir ce genre de déconvenue ?
- Comment gérer la menace de mauvais commentaire ?
1. Comment prévenir les insatisfactions clients ?
La théorie du Carré de la Qualité (figure ci-dessous) nous indique de manière explicite d’où vient la satisfaction ou l’insatisfaction client : si l’on écarte les (rares) cas de mauvaise foi des clients, elle provient toujours du décalage entre la qualité attendue et la qualité perçue.
– qualité attendue : c’est ce qu’attend votre client après avoir sélectionné votre annonce. Par exemple, vous annoncez une vue mer.
– qualité perçue : c’est ce que perçoit votre client. Dans l’exemple précédent, il perçoit une vue mer qui peut être au-delà de ses espérances (satisfaction), ou à l’inverse décevante car il faut vraiment se pencher depuis une fenêtre pour apercevoir un petit bout de mer (insatisfaction)…
La vue mer est bien évidemment un exemple parmi tant d’autres ; parmi tous les séjours que nous avons gérés ces dernières années, les cas ne manquent pas : de très agréables expériences avec d’excellents commentaires de clients agréablement surpris par l’accueil, la maison, la vue, le cadeau à l’arrivée (décalage donc positif entre la prestation perçue et la prestation attendue), mais malheureusement parfois aussi des déceptions avec une piscine jugée trop froide, ou encore des prestations jugées décevantes pour un prix considéré élevé par le client (décalage négatif entre perçu et attendu).
La difficulté de l’activité d’hôte réside justement dans la diversité des attentes entre les vacanciers, ajoutée à la pression trop forte que nous nous infligeons parfois vis-à-vis des commentaires : sur une prestation milieu de gamme par exemple, certains vont trouver normal de payer le linge de lit et de toilette en option, d’autres trouveront normal que les lits soient faits à l’arrivée sans supplément. Tout dépend du profil de client et de ses habitudes. La crise sanitaire a conduit beaucoup de Français habitués à partir à l’étranger à finalement passer leurs vacances en France : à tarif équivalent, la prestation ne sera pas du même niveau (standing et équipements) en Espagne et au Cap Ferret, par exemple, bien plus cher sur les locations.
En conclusion...
Nos conseils pour prévenir les insatisfactions
– Une annonce fidèle à la réalité, précise et complète.
– Une anticipation des attentes des vacanciers, qui peut passer par une veille concurrentielle (observation de ce que font vos concurrents sur les équipements et les prestations), mais aussi par des échanges avec vos vacanciers avant leur arrivée.
2. Comment gérer les menaces de mauvais commentaires ?
Il arrive que les vacanciers, durant leur séjour, s’adressent à l’hôte de manière désagréable en demandant un geste commercial sur la location, avec la menace explicite ou non de rédiger un mauvais commentaire.
Pour régler ce genre de situation, nous vous conseillons avant d’agir de vous interroger de façon objective sur la question suivante :
Le client a-t-il raison d’être déçu, la prestation réelle est-elle en-deçà de ce qu’il était en droit d’attendre ?
Cas 1 : le client a raison
Il se peut effectivement que la demande de votre client soit légitime : mauvais fonctionnement d’un appareil, panne, prestation ménage mal effectuée, piscine sale, équipement manquant, photos sur l’annonce trompeuses, etc.
Dans ce cas, notre conseil est de procéder à un geste commercial : dès l’instant que votre annonce n’est pas en tous points conforme, nous considérons comme normal d’effectuer un geste ou une remise. Nous avons par exemple offert un coffret avec 3 bouteilles de vin à une famille venue passer ses vacances dans une maison où une tempête avait rendu hors service la connexion wifi pendant le séjour.
Cas 2 : le client a « tort »
Le client peut aussi dans certains cas exagérer et chercher un moyen d’obtenir une réduction par des manœuvres d’intimidation, bien conscient du pouvoir qui lui est conféré par la rédaction d’un commentaire. Certains en abusent…
Quelques exemples vécus cet été :
pour quelques aiguilles de pins au fond d’une piscine entourée de pins… Voyant notre refus de se laisser intimider, les vacanciers nous ont écrit pratiquement tous les jours en cherchant des petits détails dans la maison qui pourraient justifier une réduction !(voir notre article Journal d’un concierge et d’un gestionnaire immobilier)
par un client qui croyait voir la mer depuis la maison à cause d’une photo de l’annonce de la plage comportant la légende « environs » : le client, voyant là aussi notre bonne foi et notre refus de rembourser, a recherché d’autres défauts dans la maison pour obtenir une réduction (chambre mansardée, pourtant visible sur les photos, quelques mauvaises herbes sur la terrasse d’accueil, etc.).
En conclusion...
Nos conseils pour répondre à ce type de menace :
– Rester poli, courtois, professionnel, ne pas se laisser intimider. Rester convaincu de la valeur de votre offre de location, dont témoignent très probablement vos précédents commentaires !
– Répondre au client avec des éléments concrets et factuels : par exemple, dire que l’annonce est 100% fidèle à la réalité, que les chambres sont effectivement mansardées comme cela peut se voir sur les photos, etc.
– Refuser catégoriquement de céder au chantage : vous avez un droit de réponse, celui-ci doit être utilisé à bon escient !
Ce sujet vous intéresse ? N’hésitez pas à vous inscrire à nos tables rondes en ligne (nombre de places limitées pour favoriser les échanges) !
Mardi 2 mars 2021
19h00 à 20h00
Table ronde virtuelle
#1
Mercredi 3 mars 2021
10h00 à 11h00
Table ronde virtuelle #2
Samedi 6 mars 2021
14h00 à 15h00
Table ronde virtuelle #3
Stéphanie Lambert-Mesguich
Co-fondatrice de SV Consulting, je prends plaisir à partager avec vous mes connaissances sur le Marketing du Tourisme locatif et mes expériences en tant que Gestionnaire immobilier et propriétaire.
